Розуміння механізму конфлікту – перший крок до його запобігання.
Данило Терентьєв
Розробник програм корекції когнітивних порушень, зокрема переддеменції, автор Telegram-каналу про мистецтво ведення складних переговорів «Даниїл Терентьєв | Logym».
Я фахівець із складних переговорів. І запевняю вас, це не лише про бізнес та міжнародні відносини. Якщо сумніваєтеся, згадайте розбірки з близькими людьми — куди складніше? Адже їм відомі наші хворі точки, на які вони так часто давлять.
Термінальна стадія складної розмови – це сварка, коли люди на емоціях уже взагалі мало розуміють, що кажуть. Ось найпоширеніші причини, які призводять до неї.
1. З'ясування відносин у листуванні
Складна розмова на те й складна, що в ній будь-яке невірно підібране чи неправильно зрозуміле слово може спричинити вибух. І якщо при особистій зустрічі ви зчитуєте реакції співрозмовника і можете змінювати свою поведінку залежно від них, то в листуванні не бачите зовсім нічого.
Чим зайнятий ваш співрозмовник у цей момент? У якому настрої? Як сприймає ваші слова? Невідомо. Тому розбирання у листуванні майже завжди перетворюються на сварку:
– Як ти хочеш? Зустрітися погуляти чи як?
— Навіщо питання? Якщо можна в тебе вдома, я краще посидів би вдома.
– Та що з тобою не так? Я питаю, а ти відповідаєш так, ніби я на тебе окропу вилила.
— Я хочу посидіти в тебе вдома. Таке формулювання потрібне?
– Зрозуміло. Пропоную перенести зустріч.
– Чому?
— Мені не подобається такий тон, я хочу нормально поспілкуватись, а не вислуховувати пасивну агресію.
Коли ми не бачимо обличчя співрозмовника, не чуємо інтонації, не вловлюємо паузи – ми додумуємо. А додумуємо, як правило, у найгірший бік. Тому, якщо ви відчуваєте, що градус напруги зростає, зупиніться. Зателефонуйте або поговоріть із людиною особисто. А ще краще — спочатку не починайте обговорення у листуванні.
2. Бажання щось довести
У більшості випадків люди приходять у складну розмову з наміром вивалити на іншу людину свою позицію і щось їй довести. При цьому вони повністю зациклені на собі: на своїх емоціях, аргументах, вимогах. В результаті обидва співрозмовники перестають чути один одного. Емоційна напруга зростає, і відбувається вибух.
Подивіться на діалог із фільму «Жорстокий романс»:
Лариса: Тож не приписуйте мого вибору своїм достоїнствам. Я поки що їх не бачу. Я тільки ще хочу полюбити вас, зрозумійте, я стою на роздоріжжі. Підтримайте мене.
Карандишев: Я зовсім не хотів вас образити.
Лариса: А щодо табору ви, мабуть, маєте рацію, але були в цьому таборі і добрі, благородні люди.
Карандишев: Хто це? Чи не Сергій Сергійович Паратов?
Лариса: Не вам судити про нього.
Карандишев: Хіба він добре вчинив із вами?
Лариса: Якщо я боюся і не смію засуджувати його, то не дозволю і вам.
Дивіться, кожен замкнутий на собі і взагалі пропускає повз вуха репліки співрозмовника і не намагається вникнути в його позицію, або чіпляється за слова. У результаті, здавалося б, довірча розмова з проханням підтримати перетворюється на сварку. До речі, цей діалог я докладно розумію на YouTube-каналі.
Отже, краще відразу відмовитися від спроб щось довести своє і зосередитись на прагненні зрозуміти іншу людину.
3. Бажання зачепити
Воно виникає у емоційному розмові навіть дуже близькими людьми. Зазвичай це походить від того, що людина відчуває біль через якісь слова або ситуацію в цілому. І біль цей викликає агресію, яка виплескується на співрозмовника. Зачепити можна по-різному. Є грубі способи на кшталт прямої образи. Є й тонші — пригадати щось, дорікнути, зачепитися за якесь слово.
Якщо можете себе стримати, стримуйтеся. Якщо не можете, то краще вже обізвати, ніж щось пригадати. Перше простіше списати на емоції та вибачитись, а друге може розбурхати старі рани та посилити конфлікт. Але пам'ятайте, що можна використовувати настільки грубий вираз, що вибачення вже не допоможуть. Тому рекомендую таки стримуватися.
Хорошою ілюстрацією може бути той же діалог з фільму «Жорстокий романс», який я привів при розборі минулого пункту. Карандашева зачіпає відгук про «тусовку» Лариси як про добрих і шляхетних людей, і він намагається вколоти її нагадуванням про Паратова.
4. Гіперчутливість
Як говорилося, вище, в інших людей, як і в нас самих, від сильних емоцій чи болю може виникати бажання зачепити співрозмовника. І так само, як і ми самі, вони часто нічого такого насправді не думають і шкодують про сказане.
Співрозмовник може використовувати різні фрази:
- Ти мені все життя зіпсував!
- Нікого тупіша за тебе не зустрічав!
- Ох, яка ж ти дурниця.
- Та щоб ти здох взагалі!
- Це тому тебе колишній чоловік покинув?
- Не дивно, що такого дурня з роботи вигнали.
- З тобою марно розмовляти, ти такий тупий, що все одно не зрозумієш.
І таке інше. На жаль, дуже часто такі звороти справді боляче ранять і залишаються в пам'яті, ніби сказане стосується реальності. Однак, якщо слова справді сказані на емоціях, до них взагалі не варто ставитись серйозно. Це зовсім не щирість, як багато хто помилково вважає, а всього лише бажання зробити боляче іншому на тлі власного болю.
Найнеприємніше, що через нашу гіперчутливість образа осідає в пам'яті, а потім кочує з розмови до розмови. Люди нагадують одне одному те, що минулого разу наговорили на емоціях. Це, зрозуміло, лише перетворює нові розмови на сварки та сварки.
Тому я давно завів собі правило, якого рекомендую дотримуватись і вам: забувати все те, що мені наговорили на емоціях. Все, що сказано у сварці, залишається у сварці. І я розумію, що це легше сказати, ніж зробити, так що ось кілька порад:
- Спробуйте викинути з пам'яті хворобливі твердження, своєчасно обговоривши їх з іншою людиною: «Під час сварки ти сказала, що не здивувалася тому, що такого дурня, як я, викинули з роботи. Я розумію, що це сказано на емоціях, але не хочу, щоб це засіло у мене в пам'яті. Скажи, ти ж насправді так не думаєш?
- Обов'язково вибачайтеся за все, що наговорили. Можливо, це вимагатиме нової емоційної розмови. Але краще це один чи два рази обговорити так, щоб тема була вичерпана, ніж підвісити її в повітрі та повертатися до неї у кожній новій складній розмові.
5. Висока швидкість
Люди дуже часто залітають у складну розмову на високих швидкостях: говорять багато та швидко. Це перешкоджає мисленню, проте сприяє прояву автоматичних реакцій, у тому числі емоцій. Ризик ляпнути щось не те відразу ж кратно підвищується, а там і до сварки недалеко.
До того ж, залітаючи в розмову на високій швидкості, ви закладаєте під нього міну. Тепер, якщо вам захочеться взяти паузу, сповільнитись, подумати чи поміркувати, вам буде вкрай складно це зробити. Висока швидкість затягує, величезна кількість необдуманих слів може взагалі відвести убік, у який ви йти не хотіли.
Тому чим складніше чекає розмова, тим повільніше і акуратніше вам варто туди заходити. Формулюйте короткі акуратні репліки, які обов'язково мають закінчуватись питанням. Заохочуйте співрозмовника розмірковувати, а не емоціонувати. Уникайте оцінок. Ось простий приклад, як робити не треба, із розмови двох подруг:
— Я рада, що ми зустрілися, ми місяць не спілкувалися, і мені здалося, що я чимось образила тебе…
– Чимось? Ти знущаєшся? Ми місяць не спілкуємося, а до тебе за цей час навіть не дійшло, чим мене образила?!
Куди краще було б почати: “Скажи, ти б хотіла відновити наші стосунки?” І залежно від відповіді рухатись далі за реплікою співрозмовника, а не проштовхувати власну позицію.
