Вам допоможуть три базові правила активного слухання.
Слухати — можливо, не захоплююча частина розмови, але це необхідно, якщо ви хочете вести з опонентом змістовний діалог.
У ситуації, коли ми відчуваємо, що нас не слухають і не розуміють, ми можемо почати активно захищати свою точку зору, виправляти співрозмовника або просто усунутись. За будь-якої з подібних стратегій спілкування навряд чи буде комфортним.
І навпаки, коли ми бачимо, що нас слухають і розуміють, ми можемо розслабитися, відкритись та довіритися іншій людині. Це працює в обидві сторони: коли ми поводимося так, що наш співрозмовник почувається почутим, він охочіше поділиться з нами інформацією, а ми з більшою ймовірністю сприймемо її. Домогтися цього допоможуть три принципи активного слухання.
Виявляти увагу невербально
Дати зрозуміти без слів, що ви повністю зосереджені на репліках опонента, можна одним із наступних способів:
- Прийняти відкриту позу. Намагайтеся бути розслабленим, але уважним. Наприклад, трохи нахиляйтеся до співрозмовника, коли він говорить.
- Підтримувати зоровий контакт. Головне — не переборщити, щоб розмова не перетворилася на гру на дивалки.
- Використовуйте прості жести. Вони повинні показувати, що ви слухаєте людину і закликаєте її говорити далі. Можна періодично кивати головою або вимовляти “ммм” або “хм”.
- Мовчати. Дозволити комусь безперервно говорити хоч кілька хвилин — щедрий подарунок, який ми рідко робимо друг другу. Це не означає, що потрібно мовчати годинами, але спробуйте перевірити, як довго ви можете просто слухати когось, не прагнучи перебити. Активне слухання передбачає смирення, оскільки ви фокусуєтеся на тому, щоб вловити суть сказаного співрозмовником, а не на тому, щоб сказати все, що спадає на думку. Ваша мета — зрозуміти людину і допомогти їй відчути, що її розуміють. Тому слід говорити тільки те, що наблизить вас до цього результату.
«Відбивати» думки співрозмовника
Відображення означає, що вам треба повторити чи перефразувати основний зміст слів співрозмовника. На відміну від фрази «Я тебе почув», це показує, що ви дійсно чуєте, про що говорить інша людина, і правильно розумієте все, що вона хоче до вас донести. А також, якщо ви в чомусь помилилися, відображення дає можливість опоненту одразу поправити вас. Це особливо корисно, коли ви не дуже розумієте, що він має на увазі.
Наприклад, якщо співрозмовник каже: «Подивився гучний артхаусний фільм, мені не дуже сподобалося — актори грали погано, сюжет нецікавий», ви можете уточнити: «Я так розумію, що фільм поганий і йти на нього в кіно не варто?» Тоді опонент зможе або підтвердити ваш висновок, або розвинути свою думку: “Ну чому ж, операторська робота там чудова”.
Відбивати репліки співрозмовника буває трохи дивно і ніяково, особливо з позиції того, хто це робить. Але ваше завдання не в тому, щоб переказати все дослівно, а в тому, щоб узагальнити почуте. Головне — вловити та коротко повторити суть. Резюме можна розпочати з таких формулювань: «У твоїх словах я чую…», «Схоже, ти говориш про те, що…», «Отже…».
Задавати відкриті запитання
Поки ви слухатимете опонента, у вас, ймовірно, виникнуть питання, на які вам знадобляться відповіді. Але якщо ви відразу почнете запитувати, це може перервати нитку роздумів співрозмовника, переключити увагу на вашу повістку, порушити зв'язок, що зароджується в діалозі, або навіть зірвати розмову.
Для того, щоб ефективно використовувати питання, варто пам'ятати про декілька правил:
- Завжди уважно слухати співрозмовника та думати, перш ніж питати. Міцна основа будь-якого діалогу складається з того, що ви спочатку вникаєте у сказане іншою людиною, а потім даєте їй знати, що її розуміють. Інакше він може не захотіти відповідати на ваші запитання. Задавати їх і справді може бути чудовим способом показати зацікавленість, але якщо ви спочатку вислухаєте і трохи поміркуєте, ваші питання звучатиму так: «Мені цікаво, що ти зараз сказав», а не так: «Мені цікаво, що ти скажеш про те, що я хочу почути». Крім того, важливо думати і про те, коли порушити питання. Не треба перебивати людину лише заради того, щоби щось запитати.
- Задавати питання, на які не можна відповісти просто так чи ні. Щоб стимулювати розвиток діалогу, найкраще використовувати питання, які передбачають розгорнуті відповіді. Наприклад, замість «Тобі сподобався фільм?» можна спитати «Як ти думаєш, про що цей фільм?». При цьому питання не повинні бути надто складними. Не варто намагатися блиснути інтелектом чи спрямовувати хід думок співрозмовника. Простий спосіб акуратно ставити запитання – повторювати ключове слово з репліки опонента з інтонацією. Наприклад, реагуючи на фразу “Фільм здався мені занадто занудним”, запитати: “Занудним?” Це дозволить іншій людині докладніше пояснити свою думку.
- Зберігати нейтральність і в тоні голосу, і зміст мови. Ваші судження та оцінки можуть виразно проявитися у тому, як ви кажете. Запитати «І ти туди збираєшся у відпустку?» — більш спірний варіант, ніж запитати: «Чому ти хочеш поїхати у відпустку саме туди?».
